同じ台本、同じ案件なのに、なぜここまで差がつくのか。電話営業の現場から

同じ台本、同じ案件なのに、なぜここまで差がつくのか

電話営業の現場を長くやっていると、不思議な光景に何度も出会います。同じ案件、同じ架電リスト、同じスクリプト、同じ研修を受けたはずなのに、結果に天と地ほどの差が出る。台本の中身は誰も変えていません。何が違うのか、ずっと考えてきました。

結論から言うと、答えはほぼ100%、話し方と伝え方に尽きます。

差を分けているのは、話す「中身」ではなく「話し方」

台本に書いてある言葉は全員同じです。それでも差がつくのは、テンポ感の作り方、相手の反応にどう共感を返すか、相手からリアクションを引き出す間の取り方、最後のクロージングにどう持っていくか、といった部分だからです。ここは台本には書かれていません。書かれていない部分こそが、実力の差そのものです。

「切る要素が見つからない」という感覚

成果を出す人の電話には、共通する特徴があります。話を聞いている側が、電話を切りたい気持ちはあるのに、切る理由が見つからない、という状態になることです。押しが強いわけでも、無理やり引き止めているわけでもありません。ただ、話し方そのものが心地よく、信頼できるように聞こえてしまうのです。

そして、これはそのまま、詐欺の電話にも当てはまる構造だと思っています。詐欺の電話が成立してしまうのは、内容が巧妙だからというより、話し方そのものに「切る要素が見つからない」だけの技術が乗っているからです。するすると話を聞いてしまい、気づいたときには入り込まれている。営業の現場で見てきた「差がつく理由」と、詐欺の被害が起きる理由は、根っこが同じだと感じています。

「話が上手い」と感じたときほど、一度立ち止まる

この話をふまえると、詐欺の電話を見分けるヒントは、内容の怪しさだけではないと思います。むしろ「なんだかこの人の話、聞きやすいな」「切りどころが見つからないな」と感じた瞬間こそ、一度立ち止まったほうがいい合図です。話の上手さは、誠実さの証拠にはなりません。営業の現場では技術として磨かれるものですが、詐欺の現場では同じ技術が悪用されているだけです。

ご家族と話すときも、「その人、話し方が変に上手じゃなかった？」という聞き方をしてみると、内容だけを聞くより気づきやすいことがあります。

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※本記事は運営者「ふふ」の個人的な経験・実感に基づくコラムです。